Jaarverslag 2024

Privacy

In 2024 hebben zich geen incidenten voorgedaan op het gebied van privacy. De afgelopen jaren is er bijzondere aandacht besteed aan de bewustwording van privacy onder de medewerkers. Via onze Vloww-personeelsapp wordt regelmatig gewezen op de risico’s van een datalek. Hierbij werden praktische zaken benadrukt, zoals het onbeheerd achterlaten van USB-sticks met bijzondere persoonsgegevens of het achterlaten van documenten op bureaus en bij het kopieerapparaat. Medewerkers die dergelijke zaken onbeheerd achterlieten, werden persoonlijk aangesproken. Daarnaast is er een verzamelpunt ingericht voor te vernietigen documenten, die nu wekelijks door een medewerker worden versnipperd. Voor 2025 onderzoeken wij de mogelijkheden om veilig te werken met Chat GPT.

Klachten

In 2024 zijn er drie formele klachten ingediend. Hieronder volgt een beknopt, geanonimiseerd verslag van deze casussen.

Klachtnummer: 2024/1  (13-03-2024)

Klachtomschrijving: In maart werd een klacht ingediend bij John via een app. De klager was een mannelijke kandidaat die werkzaam was in de werkhal. Hij kwam vanuit de WW bij Vloww terecht voor een activerend-werktraject. Tijdens werkzaamheden in de werkhal kreeg de kandidaat de opdracht om te schilderen. Ons advies is altijd om oude kleding aan te trekken. De kandidaat had dit echter niet gedaan, waardoor zijn goede broek (duur merk) onder de verf kwam te zitten. Hij vroeg om een schadevergoeding van €150,00.

Klachtafhandeling: Naar aanleiding van de klacht werd de kandidaat de week daarop uitgenodigd voor een gesprek in het bijzijn van zijn groepsleider, arbeidstrainer en een directielid die de klachten afhandelt binnen Vloww. Het gesprek verliep in een goede sfeer. Samen werd besproken wat er was gebeurd, hoe hij zich daarbij voelde, en hoe wij en hijzelf dit hadden kunnen voorkomen. In dit geval had de arbeidstrainer geen alternatief aangeboden in de vorm van werkkleding of een overall. Voor deze ene keer werd een uitzondering gemaakt en werd een schadevergoeding van €100,00 toegekend aan de kandidaat. Het gesprek en de klacht werden binnen zes weken afgehandeld.

Conclusie en leerpunt: De arbeidstrainer heeft nu bij aanvang een instructieformulier opgesteld waarin staat dat veiligheid, goede werkkleding en veilig werken belangrijke aandachtspunten zijn. Dit formulier wordt samen met de kandidaat aan het begin van het traject getekend. De coach en Vloww als organisatie hebben hieruit geleerd dat er voldoende aandacht moet worden besteed aan de informatiebehoefte van de kandidaat. De klacht was binnen drie weken opgelost.

Klachtnummer: 2024/2 (03-07-2024)
Klachtomschrijving: Op 3 juli 2024 ontvingen wij van een contractmanager een e-mail waarin werd aangegeven dat er binnen een specifieke casus te veel uren waren gefactureerd. Volgens de cliënt van de betreffende gemeente hadden er slechts twee fysieke afspraken van allebei een uur plaatsgevonden, en waren er vijf uur te veel gefactureerd. Bovendien had de betrokken Wmo-consulent aangegeven niet tevreden te zijn over de samenwerking met de ambulant begeleider binnen deze casus.

Klachtafhandeling: Naar aanleiding van de e-mail hebben de manager ambulant en een directielid in dezelfde week intern onderzocht welke uren daadwerkelijk gefactureerd waren. Tevens is er diezelfde week contact opgenomen met de contractmanager. Tijdens dit gesprek is toegelicht dat, naast de twee fysieke afspraken, er regelmatig telefonisch contact heeft plaatsgevonden, zowel via bel- als appcontact. In de ritmeterapp van de betrokken ambulant begeleider werd inzicht geboden in de duur van de fysieke huisbezoeken.

Een klein deel van de uren die niet onder directe cliëntgebonden tijd vielen, zijn in overleg gecrediteerd.
De manager ambulant en het directielid hebben vervolgens nog een gesprek gevoerd met de betrokken begeleider om de situatie te verhelderen. De ambulant begeleider heeft erkend emotioneel gereageerd te hebben en gaf aan graag in gesprek te willen gaan met de Wmo-consulent om haar excuses aan te bieden. De ambulant begeleider heeft ook nog dezelfde week contact gezocht met de Wmo-consulent en haar excuses aangeboden.
Deze klacht is binnen het termijn van 6 weken opgelost.

Conclusie en leerpunt: De manager ambulant en het directielid hebben de contractmanager van de betreffende gemeente uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. De contractmanager was nog niet eerder op de hoogte van de werkwijze van Vloww en heeft hierdoor een beter beeld gekregen van de cultuur en werkwijze van onze organisatie.
Tevens zijn wij samen met de contractmanager tot overeenstemming gekomen over de gefactureerde uren, waarbij een klein deel werd gecrediteerd.
Tijdens het ambulante overleg heeft de manager ambulant benadrukt hoe belangrijk het is om regelmatig contact te onderhouden met de Wmo-consulent/wijkcoach en goed geïnformeerd te zijn over wat wordt verstaan onder directe en indirecte cliëntgebonden tijd.

Klachtnummer: 2024/3 (14-11-2024)
Klachtomschrijving:  Via kantoor is er een telefonische klacht binnengekomen over mogelijke privacy schending door een andere professional (psychotherapeut) vanuit Arnhem. Kandidaat van onze collega wilde inhoudelijk wat bespreken over een kandidaat. Psychotherapeut voelde zich daarin aangevallen op haar professionaliteit. Vraag van de professional was dat ik onze medewerker daarop wilde aanspreken en haar over de uitkomst wilde informeren.

Klachtafhandeling: Deze klacht is binnen drie weken opgelost en bleek gecompliceerde te zijn dan in eerste instantie gedacht. Medewerker van Vloww had dit namelijk volgens eigen zeggen voor haar kandidaat gedaan die daar op dat moment niet bij kon zijn. Daar komt bij dat de collega dit samen met kandidaat en wijkcoach had besproken. Kandidaat zelf durfde dit niet aan te geven.  Ook had de kandidaat het formulier ondertekend waarin stond benoemd dat we gegevens van de andere professional mochten opvragen en/of informatie mochten delen via het toestemmingsformulier.

Bovenstaande besproken met de andere professional.  Van beide kanten aangegeven dat we blijkbaar zorgvuldiger moeten communiceren. Behoefde verder geen vervolg. Was door het aanspreken en terugkoppelen voldoende opgelost. Binnen de gestelde termijn- van 6 weken opgelost

Conclusie en leerpunt: Altijd zorgvuldig blijven in communicatie. Dit in het team besproken. Daarnaast zorgdragen dat in ons dossier de focus blijft liggen op het toestemmingsformulier waarmee we aan de voorkant vastleggen dat we waar nodig in overleg met de kandidaat over hem/haar in gesprek mogen gaan, en indien nodig gegevens in overleg mogen opvragen.

Terugblik op 2024
In 2024 zijn wij gestart met een kwaliteitsonderzoek door de GGD. Dit heeft in eerste instantie veel commotie en impact veroorzaakt voor de medewerkers die werkzaam waren voor de WMO. Een aantal medewerkers werd direct van hun werk afgehaald vanwege het ontbreken van de juiste diploma’s. Zij hadden wel de jobcoachdiploma’s met doelgroep kennis, maar niet de vereiste diploma’s in Social Work, pedagogiek, SPH, etc. Hierdoor voldeed Vloww niet aan de gestelde eisen van de GGD. De onderzoekscommissie van de GGD bood ons een hersteltijd van drie maanden. In deze periode hebben wij andere medewerkers aangesteld, mensen met de juiste diploma’s op de juiste posities geplaatst en de overige medewerkers via het aanbevolen EVC-programma hun diploma’s laten behalen.

Terugkijkend was dit een hectische periode, maar we zijn er sterker uitgekomen dan we aanvankelijk dachten. Hierdoor is het handboek een werkdocument geworden dat regelmatig wordt geüpdatet en aangevuld waar nodig. Triaspect heeft ons hierbij goed ondersteund.

Vlak voor de zomerrecessie hebben we een medewerker tevredenheidsonderzoek gehouden. We vroegen naar betrokkenheid, tevredenheid en verbeterpunten voor de organisatie. Daarnaast vroegen we collega’s of zij naast hun rol als coach nog andere taken wilden oppakken. Hieruit zijn mooie individuele stappen voortgekomen die bijdragen aan een goede sfeer en meer uitdaging binnen persoonlijke ontwikkeling.

De tevredenheid onder de medewerkers scoorde ruim voldoende tot goed. Een aandachtspunt was dat veel medewerkers graag onder een pensioenfonds zouden vallen. Dit is inmiddels opgepakt en zal vanaf 1 april 2025 in werking treden. Wij volgen hierbij het ASR-pensioenfonds.

Ook werd aangegeven dat de communicatie vanuit de directie beter kon. Dit punt is opgepakt en er is nu maandelijks een update via ZilliZ, met de laatste nieuwtjes op het prikbord. Daarnaast wordt er meer bijeenkomsten gepland per functie (intervisie, trainingen, caseload overleg). Daarnaast voor het jobcoach team en ambulante team losse vergaderingen/ kennisdeel sessies.

De tevredenheid kwam niet alleen van de medewerkers zelf, maar ook van de terugkoppelingen die zij in 2024 kregen van kandidaten, werkregisseurs, wijkcoaches, werkgevers en andere betrokkenen.

Groei

Door de groei van Vloww is er in 2025 een leiderschapsgroep opgericht (soort MT). Wij noemen dit de leiderschapsgroep omdat we denken vanuit het Rijnlandse model. In deze groep zitten Henk van Poelje (Dir), Mark Klein Gunnewiek (Dir), Sander van der Bosse (manager bedrijfsvoering), Tijs Abeling (netwerker/verbinder) en Lindy van Elk (manager ambulant). Hierdoor is er een betere taakverdeling, communicatie en meer zorg voor de individuele medewerker.

Uitdagingen voor 2025
In 2025 staan er voor Vloww in ieder geval twee grote uitdagingen te wachten. Per 15 januari krijgen we een nieuwe bedrijfshal erbij in Duiven. Hier zullen meer activerende werkplekken ontstaan voor de gemeente Duiven en Westervoort waarvoor we weer opzoek zijn naar een goede arbeidstrainer. Ook onderzoeken we de mogelijkheid van een vergelijkbare ruimte in Zevenaar. Door dit alles is het arbeidstrainingscentrum WWolv vanaf 1 januari een zelfstandige BV geworden onder Vloww. Samen met Baston Wonen zijn we aan het kijken hoe we meer klussen kunnen aanbieden d.m.v. activerend werk aan de bewoners en/of omgeving van de huizen van Baston Wonen. Om zo verschillende wijken in Zevenaar en omgeving meer leefbaar te maken.

Een andere uitdaging is om aan goed personeel te komen. Als jij een goede hulpverlener bent of misschien iemand kent.. Denk dan aan ons. We staan je graag te woord en/of zien je binnenkomen als nieuwe Vloww-er !

Vaststelling
Dit jaarverslag, inclusief verslag Privacy en Klachtenverslag,
is vastgesteld en vrijgegeven voor publicatie door de directie

d.d.  31-01 2025, Henk van Poelje